27 494 klachten bij De Lijn

Martine Fournier stelde een vraag over het aantal klachten bij De Lijn tussen 2005 en 2009.

* Aantal klachten vanaf midden maart 2005. In het kader van de wet op de privacy worden de klachten na 5 jaar gewist uit de database.

b)      Overzicht aantal klachten per hoofdcategorie

Hieronder het overzicht voor 2009. Het aandeel van de diverse items is ook voor de voor-gaande jaren gelijklopend.

2.                   Bij De Lijn verloopt de klachtenbehandeling volgens de officiële procedure ‘Beheer klanten-reacties’, die tevens onderdeel is van het ISO-gecertificeerde kwaliteitsmanagementsysteem van De Lijn.

3.                   Elke klant/burger die een klacht indient, en vraagt om een reactie vanwege De Lijn, ontvangt van De Lijn een antwoord via het medium dat de klant wenst. Dit is in de meeste gevallen via e-mail of brief, maar een telefonisch antwoord is ook mogelijk.

            De Lijn streeft er bij het behandelen van een klacht steeds naar de decretaal vastgelegde ant-woordtermijn van 45 kalenderdagen te respecteren.

            In 2009 werd 91,89% van de klachten binnen de 45 dagen beantwoord. Door de complexiteit van bepaalde klachten, en het uitgebreid onderzoek dat hiervoor nodig is, is het bij een beperkt  aantal klachten niet mogelijk om binnen de 45 kalenderdagen een definitief antwoord te for-muleren. Deze klanten/burgers worden dan eventueel wel tussentijds geïnformeerd over de status van hun dossier.

            De gemiddelde antwoordtermijn op een klacht in 2009 bedroeg 20,32 kalenderdagen.

4.                   Overzicht aantal klachten 2005 t/m 2009 per ontvangstmedium per provincie

Voor 2007 is er geen overzicht per provincie beschikbaar wegens een technisch probleem met de dataoplading. Hieronder wel een totaaloverzicht per ontvangstmedium.

5.                   Er werd de voorbije jaren, in het kader van ‘Nieuwe Wegen voor Marketing’, geïnvesteerd in de uitbouw en de professionalisering van haar klantendienst en dit zowel op entiteitsniveau als in de centrale diensten te Mechelen. Verder werden er ook inspanningen geleverd om de drempel voor het indienen van een klacht nog verder te verlagen en de interne afhandeling ervan op de meest efficiënte wijze te laten verlopen. Het aanbieden van een online meldingen- en vragenformulier is hiervan een concreet voorbeeld. De werking van de klantendienst van De Lijn wordt continu opgevolgd zodat aan de officiële procedure ‘Beheer klantenreacties’ wordt voldaan, die tevens onderdeel is van het ISO-gecertificeerde kwaliteitsmanagement-systeem van De Lijn.

6.                   Overzicht aantal suggesties 2005 t/m 2009 per provincie

Voor 2007 is er geen overzicht per provincie beschikbaar wegens een technisch probleem met de dataoplading.

Hieronder het overzicht voor 2009. Het aandeel van de diverse items is ook voor de voor-gaande jaren gelijkaardig.

7.                  Suggesties van klanten worden, net zoals klachten, behandeld volgens de procedure ‘Beheer klantenreacties’. Wanneer een suggestie kan bijdragen tot de verbetering van de dienstver-lening van De Lijn, wordt deze ofwel direct geïmplementeerd of opgenomen in een toekom-stig project.

            In sommige gevallen vervult De Lijn ook de rol van ‘doorgever’ omdat de suggestie betrek-king heeft op een materie die niet onder de bevoegdheid van De Lijn valt maar onder deze van bv. de wegbeheerder of de lokale besturen.